12年共受理15000多件投诉件解决率高达95%

“铿锵玫瑰”,不负这一身“星空蓝”

昔日,她是中国女足主力中后卫,被球迷称为“铜墙铁壁”;如今,她是静安区城管执法局执法大队大宁路街道执法中队的“定海神针”,12年里共受理15000多个投诉件,解决率高达95%。她是高宏霞,荣誉等身的她,最近又荣获上海市“人民满意的公务员”称号。

曾有过心理落差

2007年12月,退役后的高宏霞来到闸北区城管执法局报到,成为一名在道路上“巡街”、整天与商贩打交道的城管队员。刚做城管队员时,高宏霞也曾有过心理落差。“巡街”与“扫马路”对一直在绿茵场上挥洒汗水的高宏霞来说,可能不算什么,让她苦闷的是老百姓对城管的“误解”。不仅有来自跨门营业商户的冷眼、占路经营摊贩的谩骂,还有一些围观市民的“起哄”。每当碰到城管队员劝离在马路上设摊的小贩,或收缴抗拒管理的商贩的物品,这些市民就指责“城管太凶,没有人情味”,甚至还说“城管打人”。

经过一段时间工作,高宏霞的心情逐渐平静下来,开始学会换位思考。她想,不少占路经营的商贩是迫于生计,而那些围观起哄的市民,也多数是出于同情弱者的心理,再加上一些社会舆论刻意将城管形象妖魔化,造成部分群众对城管执法产生抵触情绪。慢慢地,在日常执法中,不管遇到多么狠的商贩,高宏霞都学会了“忍”。“这是我身为女性城管队员的优势,好好说话,大多数摊主还是很通情达理的。”这成了高宏霞的工作方法。柔中带刚的她,也慢慢成为了队伍里的骨干。

让70%的问题用服务手段解决

如今城管执法的概念,与十多年前已经完全不同——从无违村居拆违建设,到垃圾分类执法,从市政、市容、建设管理到环境保护,涉及十多个领域,执法事项多达428项,这无疑是对城管队员专业素养与执法能力的考验。

“我现在负责投诉受理工作,整个大宁路街道的投诉都会到我这里。”面对投诉件,高宏霞通常第一时间赶到现场,找投诉人了解详细情况,按照常规流程查看房产证,找房管局认定建筑面积是否超出等。面对每一起投诉,她都按照“721”工作法,争取让70%的问题用服务手段解决,20%的问题用管理手段解决,10%的问题用执法手段解决。

有一次,她接到投诉称某小区存在9处违法建筑。该小区是上世纪80年代建造的老公房。当时,规划局还未成立,当年的建房文件与蓝图也早已下落不明。为此,高宏霞走访了大宁路街道、静安区规划局、上海市城市建设档案馆,翻阅了大量资料,找到了该小区的用地协议书与建造蓝图。带着蓝图,高宏霞爬到小区对面的高楼上,与小区建筑的现状进行仔细对比,终于获得了有效的证据。最后调查得出,被投诉的9处建筑,有3处已被拆除,剩下6处也都有资料证明并非违建。

耐心处理好百姓心中“大事”

日前,高宏霞接到慧芝湖小区一居民投诉自家房子属于违法建筑。当时,她感觉投诉人说话吞吞吐吐,前后矛盾,“可能想隐瞒什么事情”。高宏霞通过小区物业,找到了这套房屋的业主电话,后经了解得知,投诉人与被投诉人一年前离异,投诉人对法院把房屋判给被投诉人可能心存不满。于是,高宏霞邀请双方来到城管社区工作室,通过调解,缓和了投诉人与被投诉人间的关系。后来,高宏霞对房屋现状进行调查,发现该房屋属于多年前的存量违法建筑,对房屋结构、居民生活等没有严重影响。但这并不意味着城管部门对违法事实放任不管,“随着全市违法建筑拆除工作向着‘清库’方向迈进,此处违法建筑也将尽快被拆除。”高宏霞说。

告别绿茵场十几年,高宏霞早已习惯了作为一名基层公务员的生活。她说,这些在外界看来可能有些鸡毛蒜皮的投诉,在老百姓心里可能就是“大事”。她能做的就是耐心细致地做好本职工作,为上海的精细化管理贡献自己的一份力量。把女足精神当成座右铭的高宏霞表示,曾经人们说自己是谱写传奇的“铿锵玫瑰”,现在,她是一名扎根社区的普通共产党员。未来,她也将一如既往地带着初心与使命,在城市精细化管理岗位上砥砺奋进,不负这一身“星空蓝”。


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